А.Л.  Так в чем же секрет успеха? 

Т.С.  Секрет прост — быть больше всех и лучше всех. Но если точнее, то мы все 20 лет работаем над улучшением качества сервиса, мы не зависим от заводов, мы работаем только с теми автомобилями, которые помогают зарабатывать деньги. Как ни странно, это Hymer. С Hymer никогда нет проблем с запчастями. Мы заказываем что-то и уже через неделю получаем деталь, ставим, и машина снова на ходу. С «итальянцами» такой номер не пройдет. Когда автодом стоит в ремзоне, он не приносит прибыли. Поэтому пока для нас Hymer — номер один. И вот на этом примере можно сделать вывод: качество сервиса является ключевым в бизнесе. У нас нет цели продавать автодома, как у многих прокатных компаний «при» производителе. Поэтому мы преследуем другие цели. Мы встречаем клиента уже в аэропорту или на вокзале, делаем трансфер до нашего парка, объясняем с помощью 15-минутного видеоматериала, как эксплуатировать автодом. Да, кстати, перед тем, как человек сядет в самолет или на поезд, он получит на домашний почтовый адрес всю необходимую информацию, буклеты, после чего вопросов и страхов у путешественника должно поубавиться. Если же где-то в путешествии возникнут какие-то вопросы, клиент может позвонить нам и спросить. Почему нет?! Но это лишь часть наших услуг.

А.Л. Так ли важно, чтобы автомобиль был в идеальном состоянии, когда направляется в руки очередного караванера? Это к вопросу о скорости получения запчастей от производителя. Ведь в мире есть масса классных автодомов, кроме Hymer. Стоит ли от них отказываться лишь из-за долгой поставки запчастей?

Т.С. Так мыслит плохой бизнесмен. Недальновидный.Представьте, что вы клиент! Вы получаете в руки автодом пусть даже не с разбитой подвеской или слабенькими тормозами. Это просто недопустимо! Нет! Вам дают на время путешествия автодом, в котором пятна на мебели, где-то лампочки не работают, петли скрипят, двери отваливаются, пахнет сигаретным дымом… Это не просто испортит вам настроение. Это заставит вас относиться к прокатному автодому небрежно, мол, он и так уже разваливается на ходу, так чего уж там аккуратничать! В итоге, уже после второго или третьего путешествия автодом превратится в хлам, ему понадобится еще больше запчастей и т. д. Поэтому мы осматриваем машину и ремонтируем при необходимости после каждого путешествия. Поэтому же наши клиенты бережно относятся к технике. В наших машинах мы запрещаем курить и перевозить собак по причине того, что у многих людей есть аллергия на подобные запахи. За нарушение грозит штраф! Вообще, наши клиенты очень аккуратные. Когда они отдают нам автомобиль, они должны заплатить за его уборку и чистку, замену жидкостей, снятие постельного белья…  Стоит это 149 евро. Если мы вынуждены будем потратить на чистку салона больше 2 часов в связи с излишней загрязненностью автомобиля, клиент получит штраф. Но клиент вправе сделать уборку сам и отдать автомобиль чистым. Это разрешается. 

А.Л. А сколько в среднем в вашем парке живет автодом?

Т.С. Два года или три лета. Гарантия заканчивается, и мы его продаем. Причем делаем это корректно, выставляя на реализацию по стоимости на 20% ниже рыночной. Смысла нет никакого держать автодом дольше по понятным причинам. 

А.Л. Вернемся к вопросу сервиса. Что в целом вы можете предложить клиенту?

Т.С. Начнем с того, что у нас огромный выбор автодомов: от 4-х до 7-спальных во всех возможных планировках. Все машины оснащены холодильником, газовой плитой, печкой, душем и туалетом. Кроме этого, все машины попадают под категорию B, то есть клиент может не беспокоится, что, приехав к нам, получит автомобиль, которым он попросту не вправе управлять. Единственное: все наши машины с механическими коробками передач. «Автоматы», во-первых, дороги в обслуживании. Во-вторых, сами машины, оснащенные АКПП, стоят дороже обычных. Клиенту пришлось бы платить за такой автодом при аренде. Вряд ли АКПП пользовались бы популярностью, учитывая, что автодома эксплуатируются на дальних расстояниях. На прямых длинных переездах ты почти не «работаешь» коробкой. А в горах, наоборот, «механика» поможет водителю при спуске, сохраняя жизнь тормозам. Иногда люди спрашивают «автоматы», но когда мы им объясняем, почему у нас нет таких машин, они с удовольствием берут в аренду «механику».  Также частенько спрашивают про телевизор. Увы, мы не предлагаем автодома с телевизорами. Такая установка требует дорогой антенны… Кроме этого, у нас нет специальных автодомов для инвалидов. Но среди наших клиентов есть люди, передвигающиеся в инвалидном кресле, у которых не возникало проблем с обычными автодомами. 

А.Л. Сковородки, постельное белье, велосипеды — это может быть приобретено у вас в качестве аксессуаров?

Т.С. Да, но мы не предлагаем подобные аксессуары, за исключением посуды, в качестве стандарта. Каждому ведь чего-то особенного нужно, поэтому мы предоставляем клиенту выбор. Хочется ли ему полный спальный набор, включающий полотенце, подушку, наволочку и т. д. (bed linen) — пожалуйста. Можно взять набор попроще и совсем простой. Мы также предлагаем в аренду велосипеды и детские кресла для велосипедов. Можно приобрести у нас гриль в прокат. Зачем включать такие вещи в базовую комплектацию и, соответственно, стоимость аренды, когда запросы людей разнятся? Каждый пусть сам выберет, что ему нужно, а что нет. 

А.Л. Наиболее популярные маршруты?

Т.С. Конечно, Скандинавия: Норвегия, Швеция, север Финляндии. Европейцы прилетают сюда, берут автодом и направляются, как правило, на Трондхейм. В Европу особого смысла ехать «с нами» я не вижу: нужно переправлять паромом автодом. Зачем, когда его можно взять в любой стране мира? Едут ли туристы в Россию (смеется)? Эх! В 1992 году мы организовали караван через Россию до Мурманска. Много европейцев тогда подписались под этим делом. Мы их предупреждали, что инфраструктуры в России для караванинга нет и что 99,9% населения знать не знают про автодома. Лихо махнув рукой, все отправились в путь, но добравшись до берегов Ладоги у участников тура покатились слезы из глаз… они тихонько плакали и стонали:  «Где душ, где туалет, мы хотим домой…».